Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) является необходимым инструментом для автоматизации бизнес-процессов, улучшения качества коммуникаций и главным решением проблемы неэффективного использования времени.
Внедрение CRM в бизнес-процессы интернет-магазина в среднем по рынку:
- увеличивает чистую прибыль на 26-35%
- увеличивает эффективность работы персонала в среднем на 38%
- повышает удовлетворенность покупателей на 31%
- в среднем повышает продажи на 29%
В интернет-торговле, как и в любых сферах бизнеса, правильный выбор CRM-решения — один из главных факторов успеха. Если вы еще не уверены в нужности такой системы, значит находитесь в самом начале пути, видимо, просто еще не сталкивались с большим количеством заказов, когда уже невозможно уследить за всеми процессами в интернет-магазине, а все время уходит на операционные задачи. К сожалению, большинство известных CRM-систем ориентировано на традиционный бизнес, специфика торговли в интернете не учитывается вовсе, не говоря уже про неподъемную стоимость для небольшого интернет-магазина.
Что должно охватывать полноценное CRM-решение для интернет-магазинов?
- Собирать информацию о пользователях, которая позволит вам узнать их ближе, выяснить, какие действия они предпринимали на вашем сайте, их покупательский интерес (основанный на просмотрах, предыдущих покупках), а также их отношение к вашему магазину. Система должна собирать данные: от основной информации и подробностей каждого захода на сайт до истории общения с ним. Все эти данные превращаются в источник продаж: на их основе выстраиваются индивидуальные товарные рекомендации, шаблоны писем, а в сумме — стратегия взаимодействия с каждым конкретным покупателем. Даже если пользователь не дошел до оформления заказа, вы будете знать: источник перехода; поисковый запрос, если переход из поисковой системы; историю действий на сайте. Использование подобной аналитики раскроет потребительский интерес клиента к ассортименту интернет-магазина.
- Сегментировать пользователей, основываясь на нескольких параметрах – например, пользователи из Москвы, которые авторизовались, но не сделали ни одной покупки за последний месяц; пользователи, которые оставили корзину с товарами без оплаты за сегодняшний день, и так далее. CRM должна самостоятельно определять: кому сделать предложение; наиболее удачное время контакта, для отправки предложения; содержание предложения — исходя из информации о клиенте. Все клиенты чувствуют к себе индивидуальный подход, не подозревая о том, что вы просто отдыхаете, а с ними взаимодействует автоматическая система.
- Ускорение обработки заказов должно достигаться за счет снижения расходов на согласование и обработку заказов. В первую очередь, речь идет про сокращение среднего времени обработки заказа, за этим следует прямая экономия денег — возрастает продуктивность работы. Система не позволит забыть или потерять заказ. В истории заказа отображаются все этапы его обработки: от оформления до доставки. Исходя из этого, вы будете знать — какой процесс ворует больше всего времени. Какой сотрудник отвечал за конкретное действие над заказом.
- Полноценная CRM обязана наладить не только взаимодействие с клиентами, но и увеличить продуктивность сотрудников, в конечном итоге, от них зависит работа всего интернет-магазина. Обладая объемом данных о заказах и процессе их обработке, без труда сделаете выводы: какому сотруднику стоит назначить премию по итогам квартала; кто лишь создает видимость работы, но не приносит отдачу; как оценивают работу интернет-магазина клиенты с точки зрения колл-цента, доставки и качества товара. Также важно предоставить операторам все нужные инструменты для эффективной работы. Зачастую проблема не в том, что они не хотят качественно работать, просто они не имеют возможностей, чтобы грамотно организовать общение с клиентами. Ключевая роль за телефонией, которая должна также быть встроена в CRM или интегрирована с ней, благодаря этому: можно распознать клиента по звонку, просматривать всю историю общения с ним, мгновенно вносить изменения в заказ, передавать диалоги между операторами.
Мониторинг ключевых показателей бизнеса — перечень данных, о которых мы говорили в предыдущих пунктах преобразуется в комплексные отчеты в виде графиков, диаграмм и таблиц.
Привлечение клиентов не одноразовый процесс, это регулярная работа, в ходе которой важно добиться того, чтобы средняя стоимость привлечения покупателя снижалась, а доходы росли. Как правило, в рекламном бюджете присутствуют расходы на Яндекс Директ, SEO (поисковое продвижение) или социальный маркетинг. CRM с точностью до рубля поможет определить отдачу от определенного источника переходов. Конечно, с помощью Гугл Аналиткс можно узнать конверсию переходов, но этого не достаточно. Решающее значение имеет сумма среднего чека клиентов, которые пришли с конкретной площадки, какая доля заказов так и осталась незавершенной и сколько было повторных покупок. CRM должна позволить собрать данные из разных аналитических источников и привести данные к общим показателям.
Если логистика и доставка товаров является слабым местом интернет-магазина, то никакой сайт и маркетинг не помогут поднять показатели эффективности бизнеса. Поэтому желательно чтобы CRM предусматривала и оффлайн-составляющую интернет-бизнеса:
- взаимодействие с поставщиками и производителями, проверка наличия товаров на собственных складах и складах поставщиков
- мониторинг доставки каждого товара за счет интеграции с курьерскими и почтовыми службами: Почта России, MultiShip, СДЭК, СПСР
- автоматическое SMS и e-mail уведомления пользователя об этапах доставки его заказа. Оповещение о вручении курьеру и т.д.
автор:Алла Баринова